رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به اقدامات این سازمان برای اصلاح نظام اداری، گفت: ناکارآمدی بروکراسی‌های اداری در حال بررسی است و به دنبال این هستیم که کارمندان خوب و ضعیف از هم تفکیک می‌شوند و به دنبال این هستیم که انتخاب و انتصاب‌ها با رعایت تمام ویژگی‌های شغل انجام شود.

به گزارش کارآفرينان نيوز علاءالدین رفیع‌زاده امروز (یکشنبه) در همایش «حکمرانی پایدار در شرایط بحران» ضمن تشریح نقش بروکراسی سطح خیابان در نظام حکمرانی گفت: تمام سیاست‌گذاری‌ها و برنامه‌ریزی‌هایی که در سطوح مختلف حکمرانی انجام می‌شود، نهایتاً باید کف خیابان خود را نشان دهد و اگر در این سطح اجرا و عملیاتی نشود، حتی سیاستی که با دقت و جامعیت تدوین شده باشد، می‌تواند عملاً بی‌اثر شود.
وی با بیان اینکه حدود یک و نیم تا دو دهه است که درباره موضوع بروکراسی سطح خیابان مطالعه و تحقیق می‌کند، افزود: موضوع بروکراسی سطح خیابان موضوعی نیست که چند ماه یا یک سال پیش آن را کشف کرده باشم؛ بلکه حدود یک و نیم تا دو دهه است که درباره آن فکر می‌کنم، دغدغه دارم و تلاش کرده‌ام ادبیات نظری این حوزه را جمع‌آوری کنم.
رفیع‌زاده ادامه داد: شاید جدی‌ترین دوره مطالعه من در این زمینه به دولت دوازدهم بازمی‌گردد. در آن زمان به مطالعه‌ای برخوردم که یکی از کارشناسان بانک جهانی انجام داده بود و ظاهراً ۱۸ سال برای انجام آن زمان صرف شده بود. در این مطالعه، نظام حکمرانی و نظام اداری کشور به چهار سطح تقسیم شده بود و برای هر سطح، نقش و میزان اثرگذاری آن در فرآیند حکمرانی و نظام اجرایی ترسیم شده بود.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: خروجی این مطالعه این بود که تمام سیاست‌گذاری‌ها و برنامه‌ریزی‌هایی که در سه سطح اول انجام می‌شود، نهایتاً باید در کف خیابان خود را نشان دهد و اگر این سیاست‌ها در آنجا اجرا و عملیاتی نشوند، عملاً آن سیاست‌گذاری و برنامه، هرچقدر هم با دقت و جامعیت تنظیم شده باشد، با شکست مواجه خواهد شد.
وی افزود: فردی که در این سطح فعالیت می‌کند، می‌تواند کل آن برنامه را زیر سؤال ببرد. شاید مدیران باتجربه بهتر از هر کسی این موضوع را درک کنند؛ چراکه بارها پیش آمده که تصمیمی گرفته شده و سیاستی تدوین شده، اما در مرحله اجرا عملیاتی نشده است.
بروکرات‌های سطح خیابان، سیاست‌گذاران نهایی هستند
رفیع‌زاده با اشاره به ویژگی‌های بروکراسی سطح خیابان اظهار کرد: در منابع مختلفی که مطالعه کرده‌ام، شش ویژگی اصلی برای این سطح از بروکراسی مطرح شده است. اولین و مهم‌ترین ویژگی این است که افرادی که در این سطح فعالیت می‌کنند، سیاست‌گذاران نهایی هستند و آنها تعیین می‌کنند سیاستی که تنظیم شده، چگونه اجرا و عملیاتی شود.
وی توضیح داد: محققان از دو جهت این افراد را تصمیم‌گیران نهایی و سیاست‌گذاران نهایی می‌دانند. نخست اینکه آنها تعیین می‌کنند سیاست‌های اجرایی چگونه اجرا شوند. اگر آن سیاست‌ها موفق نشوند، عامل اصلی موفق نشدن سیاست می‌تواند همین بروکرات‌ها باشند. اگر این افراد به فرآیند برنامه‌ریزی و سیاست‌هایی که تنظیم شده توجه نکنند، عملاً باعث شکست آن برنامه می‌شوند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: دوم اینکه این افراد رویه‌گذاری می‌کنند و گاهی این رویه‌ها جایگزین سیاست اصلی می‌شود. برای مثال، ممکن است یک بانک مقرراتی اعلام کند که برای اخذ وام باید احراز شود فرد توانایی بازپرداخت وام را دارد یا خیر، اما کارمند یا واحد اجرایی برای احراز این موضوع، ارائه قبض برق، قبض تلفن، فیش حقوقی و هفت یا هشت مدرک دیگر را مطالبه کند؛ در حالی که قانون چنین چیزی را نخواسته است.
رفیع‌زاده افزود: قانون‌گذار فقط می‌خواسته مشخص شود که فرد توانایی بازپرداخت وام را دارد یا خیر. اگر فرد وام‌گیرنده یک عضو هیئت علمی دانشگاه، مدیر یا کارشناس یک سازمان باشد، ممکن است همین موضوع برای احراز توانایی بازپرداخت وام کفایت کند و لزومی نداشته باشد که فیش حقوقی، قبض برق و سایر مدارک را ارائه کند.
خودمختاری بروکرات‌های سطح خیابان
وی دومین ویژگی این افراد را «خودمختاری غیرقابل تقلیل» دانست و گفت: یک افسر پلیس را در نظر بگیرید. وقتی گزارشی را ارائه می‌دهد، همان گزارش مبنای تصمیم‌گیری قرار می‌گیرد و مقام بالادستی عملاً براساس گزارشی که افسر ارائه کرده تصمیم می‌گیرد.
رفیع‌زاده با اشاره به یک تجربه شخصی گفت: امروز هم ما کمی با تأخیر آمدیم و صادقانه بگویم، جلوی ما را پلیس گرفته بود. برگه دوستان را هم گرفتند و ضبط کردند تا بعداً برای پیگیری آن مراجعه کنند.
وی افزود: من شاهد بودم که ما چراغ سبز را رد کردیم، چون این طرف ترافیک بود، اما سرباز آمد و گفت شما از چراغ قرمز عبور کرده‌اید. در حالی که من خودم آنجا بودم و دیدم که از چراغ عبور کردیم. تذکر هم دادیم، اما برگه را گرفت و ضبط کرد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: حالا فرض کنید یک افسر پلیس یا حتی یک سرباز چنین تصمیمی بگیرد. این فرد، تصمیم‌گیر نهایی است. فردی را تصور کنید که با زن و بچه خود در حال حرکت است؛ همین یک اقدام کافی است که تمام روز او را به هم بریزد، برنامه‌هایش را مختل کند و حتی ممکن است یک هفته مجبور شود برای پس گرفتن مدارک خود پیگیری کند.
بروکرات‌ها نمایندگان رسمی دولت هستند
رفیع‌زاده سومین ویژگی بروکرات‌های سطح خیابان را نمایندگی رسمی دولت عنوان کرد و گفت: این افسر پلیس را کسی با نام و مشخصات شخصی خودش نمی‌بیند؛ بلکه او را نماینده دولت و حاکمیت می‌داند و براساس عملکرد او درباره مسئولان یک کشور قضاوت می‌کند.
وی افزود: مردم براساس عملکرد این افراد قضاوت می‌کنند که مدیران دولت چگونه کار می‌کنند و چگونه پاسخگو هستند. بنابراین، عملکرد یک کارمند یا مأمور در سطح خیابان می‌تواند تصویری از عملکرد کل دولت و حاکمیت در ذهن مردم ایجاد کند.
تصمیم‌های سطح خیابان مستقیماً بر زندگی مردم اثر دارد
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور چهارمین ویژگی این بروکراسی را تأثیر مستقیم بر زندگی مردم دانست و اظهار کرد: همین مثالی که عرض کردم می‌تواند یک هفته زندگی یک فرد را به هم بریزد و تمام برنامه‌های او را مختل کند.
رفیع‌زاده ادامه داد: در ساده‌ترین حالت، این افراد با رویه‌گذاری‌های خود تصمیم می‌گیرند به چه کسی وام بدهند و به چه کسی وام ندهند. می‌توانند در مسیری که زندگی یک فرد طی می‌کند اثرگذار باشند و حتی تصمیم‌های آنها می‌تواند بر اینکه یک فرد در دانشگاه قبول بشود یا نشود، اثر بگذارد.
وی افزود: بنابراین، کل زندگی شخصی و فردی مراجعه‌کننده و خدمت‌گیرنده می‌تواند تحت تأثیر تصمیم‌های این افراد قرار بگیرد. اینکه یک فرد به بانک مراجعه کند و وامش را زودتر یا دیرتر بگیرد، به‌ویژه در شرایط اقتصادی موجود، بسیار تعیین‌کننده است. اینکه برای یک فعالیت اقتصادی یک هفته زودتر تصمیم بگیرید یا یک هفته دیرتر، می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
رفیع‌زاده پنجمین ویژگی بروکرات‌های سطح خیابان را نقش مستقیم آنها در اعتماد مردم عنوان کرد و گفت: این افراد از دو جهت بر اعتماد مردم اثر می‌گذارند؛ یکی کیفیت ارائه خدمات و دیگری نحوه برخوردی که در فرآیند ارائه خدمات از خود نشان می‌دهند.
معاون رئیس‌جمهور ادامه داد: هر فرآیندی استاندارد و مسیر مشخصی دارد. اینکه آن فرآیند چگونه اجرا و عملیاتی شود، اینکه فرد را چند بار برای انجام کار رفت و برگشت بدهند، امروز و فردا کنند یا نحوه رفتار آنها چگونه باشد، همگی بر اعتماد فرد نسبت به حاکمیت و دولت اثر می‌گذارد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: مراجعه‌کننده، آن فرد را به عنوان نماینده دولت و حاکمیت می‌بیند، نه صرفاً یک فرد با نام و نام خانوادگی مشخص؛ بنابراین، براساس عملکرد او درباره دولت و حاکمیت قضاوت می‌کند.
وی ششمین ویژگی این سطح از بروکراسی را سهم بالای آن در مصرف بودجه دولت دانست و گفت: این موضوع مختص کشور ما نیست و در تمام دنیا چنین است. در برخی کشورها تقریباً ۹۰ درصد بودجه کشور توسط بروکرات‌های سطح خیابان استفاده می‌شود.
رفیع‌زاده افزود: دلیل اصلی این است که بخش عمده خدمات‌رسانی به مردم به کارمند و نیروی انسانی متکی است و حقوق و مزایای این افراد بخش قابل توجهی از بودجه دولت را دربرمی‌گیرد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به جمع‌بندی برخی پژوهشگران درباره پیامدهای ناکارآمدی بروکراسی گفت: در دنیا ممکن است چند نوع انقلاب شکل بگیرد؛ در جایی انقلاب ناشی از ناکارآمدی سیاسی باشد، در جایی ناکارآمدی اقتصادی موجب انقلاب شود و در جایی نیز انقلاب ناشی از ناکارآمدی بروکراسی باشد.
وی افزود: ناکارآمدی موجود در این سطح از بروکراسی می‌تواند نارضایتی مردم را تا اندازه‌ای افزایش دهد که به تعبیر برخی پژوهشگران، «انقلاب ناشی از ناکارآمدی بروکراسی» ایجاد شود؛ چیزی شبیه موریانه که از درون، درخت را خالی و تهی می‌کند و نارضایتی ایجاد می‌کند.
سه عامل ناکارآمدی بروکراسی سطح خیابان
رفیع‌زاده با اشاره به سه عامل اصلی ناکارآمدی این سطح از بروکراسی گفت: یکی از عوامل، درک و شناخت مدیران از این سطح است. مدیران عالی باید درک درستی از نقش و تأثیر بروکرات‌های سطح خیابان داشته باشند.
وی با ذکر مثالی از توزیع اسکناس نو در بانک‌ها اظهار کرد: چند سال پیش، حدود پنج یا شش سال پیش و نزدیک عید، برای دریافت پول نو به چند بانک مراجعه کردم، اما گفتند پول نو نداریم. همان زمان جست‌وجو کردم و دیدم بعضی شبکه‌ها پول نو می‌فروشند؛ مثلاً یک بسته ۱۰ یا ۵۰ میلیون تومانی را با مبلغی بالاتر و حتی حدود ۲۰ درصد بیشتر می‌فروختند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: ممکن است مدیر یا سرپرست آن واحد عملیاتی اصلاً نداند که چنین اتفاقی افتاده است. خدمتی که بانک باید برای ایجاد رفاه و خوشحالی مردم از طریق توزیع اسکناس نو ارائه می‌کرد، تبدیل شده بود به ضد آن هدف یا خروجی‌ که سیاست‌گذاران دنبال می‌کردند.
رفیع‌زاده تأکید کرد: اگر مدیران درک صحیحی از نقش و تأثیر این حوزه داشته باشند، حتماً باید نظام نظارتی و نظام تشویق و تنبیه دقیق و صحیحی درباره آن وجود داشته باشد.
وی دومین عامل را انتخاب و انتصاب نامناسب نیروها دانست و گفت: مراجعه‌کنندگان به دستگاه‌های مختلف، افراد با سلایق، ویژگی‌ها و روحیات متعدد و متنوعی هستند. یکی عصبانی مراجعه کرده، یکی با همسرش دعوا کرده، یکی با شوهرش دعوا کرده، یکی ذاتاً عصبانی است و یکی اصلاً حوصله ندارد.
معاون رئیس‌جمهور افزود: فرد یا مدیری که در این سطح فعالیت می‌کند، باید به نحوی انتخاب شده باشد که شایستگی‌های عمومی و تخصصی لازم برای آن پست را داشته باشد. یعنی فردی به عنوان مدیر عملیاتی انتخاب شود که بتواند شرایط را آرام کند، نه اینکه با فردی که ممکن است با عصبانیت وارد شده، وارد تقابل شود.
رفیع‌زاده با بیان اینکه مردم اساساً علاقه‌ای به عصبانی شدن ندارند، گفت: چند سال پیش به جایی مراجعه کردم و دیدم روی تابلویی نوشته‌اند اگر شما داد و بیداد یا اعتراض کنید، به استناد مواد قانونی مشخص، محکوم به مجازات می‌شوید. من همان‌جا زیر آن نوشتم که اگر شما خدمات مناسب ارائه ندهید، خدمات را به‌موقع ارائه نکنید، اطلاع‌رسانی دقیق نداشته باشید و موجب اعتراض مردم شوید، شما هم براساس قوانین مربوط به مدیریت خدمات کشوری و تخلفات اداری مشمول برخورد خواهید شد.
وی ادامه داد: اگر خدمات را درست به مردم ارائه دهید، مردم که دوست ندارند عصبانی شوند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: انتخاب و انتصاب افراد در این سطح باید با ملاحظه تمام ویژگی‌های شغل انجام شود و ویژگی‌های فردی که قرار است در این جایگاه قرار بگیرد نیز باید با آن شغل تناسب داشته باشد.
رفیع‌زاده افزود: آیا واقعاً می‌توانیم افرادی را که قرار است در این سطح و به‌صورت مستقیم با مردم کار کنند، فقط با روش‌های عمومی استخدام انتخاب کنیم؟ حتماً این‌گونه نیست. فردی که در این سطح انتخاب می‌شود، باید از طریق تست‌های شخصیتی و آزمون‌های تخصصی و رفتاری مورد ارزیابی قرار گیرد تا مشخص شود ویژگی‌های متناسب با جایگاهی را که در ارتباط مستقیم با مردم است، دارد یا خیر.
نظام ارزیابی باید کارمند خوب و ضعیف را از هم تفکیک کند
وی سومین عامل ناکارآمدی را «نظارت، ارزیابی و ایجاد انگیزه» برای کارکنان این سطح عنوان کرد و گفت: زمانی که رئیس امور اداری بودم، خانمی به سازمان مراجعه کرد. به من گفتند او می‌خواهد رفیع‌زاده را ببیند. این خانم نزد من آمد و گفت «من در یک سازمانی کار می‌کنم، چرا نمره ارزیابی عملکرد من را ۹۷ داده‌اند؟» یعنی از اینکه نمره‌اش پایین آمده بود ناراحت بود.
رفیع‌زاده ادامه داد: این باور اصلاً وجود ندارد که کسی از ۹۷ یا ۹۸ پایین‌تر نمره بگیرد؛ در حالی که اگر بخواهیم قضاوت کنیم، واقعاً بخش عمده و قابل توجهی از کارمندان ما زحمت می‌کشند.
وی با اشاره به عملکرد کارکنان دولت در شرایط جنگ اظهار کرد: کارمندان ما در همین ایام جنگ نشان دادند که پا به پای افرادی که در جبهه‌ها و پشت لانچرها خدمات ارائه می‌کردند، فعالیت می‌کنند. همین‌ها در نظام اداری پشتیبان نیروهای مسلح ما بودند و خدماتی را که مردم هر روز به آنها نیاز داشتند، پشتیبانی و پایدار نگه داشتند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: کم نداشتیم مواردی را که مثلاً برق یک منطقه قطع یا زیرساختی تخریب شد، اما ظرف یک یا دو ساعت برق پایدار به مردم وصل شد. یا خط آهنی که تخریب شد و ظرف چند ساعت ترمیم و دوباره فعال شد. اورژانس، هلال‌احمر، بیمارستان‌ها، پزشکان، پرستاران و به‌طور کلی کارمندانی که در این سطح فعالیت می‌کنند، در این شرایط نقش مهمی ایفا کردند.
وی گفت: در همان ایام، یادداشتی در روزنامه ایران با عنوان «جان‌فداییان از جنس بروکرات‌های سطح خیابان» منتشر کردیم. اینها افرادی بودند که پای کار ایستادند.
رفیع‌زاده تأکید کرد: اما سؤال من این است که آیا نظام انگیزشی این کارمندان نباید با یکدیگر تفاوت داشته باشد؟ فرض کنید مجموعه‌ای از کارمندان داریم که حتی یک نفر ناراضی ایجاد نمی‌کنند، خدمات را مانند ساعت به مردم ارائه می‌دهند، موجب نارضایتی نمی‌شوند، اعتماد مردم را بالا می‌برند و نقش خود را به‌درستی ایفا می‌کنند. آیا نباید میان عملکرد این افراد و سایر کارکنان تفاوتی وجود داشته باشد؟
وی افزود: همچنین نباید افرادی که نیاز به آموزش دارند، از طریق نظام ارزیابی شناسایی و تحت آموزش قرار گیرند؟ بنابراین، تمام سیستم‌های منابع انسانی باید دست‌به‌دست هم بدهند تا در مورد افرادی که در این سطح فعالیت می‌کنند، از مرحله جذب و آموزش گرفته تا نگهداشت، پاداش و سایر مراحل، متناسب با نقش آنها عمل شود.
چه اشکالی دارد کارمند جان‌فدا دو برابر دیگری حقوق بگیرد؟
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به اقدامات این سازمان برای اصلاح نظام اداری گفت: در این دولت تمام تلاش ما این بود که یک مسیر ویژه برای این موضوع باز کنیم. در برنامه‌های اصلاح نظام اداری، یکی از بحث‌های اصلی ما توجه به بروکراسی سطح خیابان بوده، هست و خواهد بود.
وی افزود: شاید یکی از سه پروژه اصلی سازمان همین موضوع باشد که در حال پیگیری آن هستیم. «سامانه فوریت‌های اداری» نیز با همین هدف و به منظور نظارت بر این سطح از بروکراسی ایجاد شده است.
رفیع‌زاده ادامه داد: هدف این سامانه این است که نظام آموزشی مناسبی برای افرادی که در سطح بروکراسی و سطح خیابان کار می‌کنند تدوین کنیم. همچنین می‌خواهیم از نگاه مردم مشخص کنیم کدام فرآیندها بیشترین نارضایتی را ایجاد می‌کنند تا همان فرآیندها را بررسی و اصلاح کنیم.
وی گفت: این سامانه را ایجاد کرده‌ایم تا نظام ارتقا و مسیر شغلی متناسب با عملکرد و ارزیابی واقعی عملکرد، براساس نگاه مردم، صورت بگیرد. همچنین هدف این است که نظام تشویق و تنبیه متناسب با نتیجه ارزیابی عملکرد و نگاه مردم شکل گیرد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: چه اشکالی دارد فردی که به صورت جان‌فدایی به مردم خدمت می‌کند، یک و نیم برابر کارمند دیگری حقوق بگیرد؟ چه اشکالی دارد دو برابر کارمند دیگری دریافتی داشته باشد؟ چه اشکالی دارد این سیستم را راه‌اندازی و نهادینه کنیم؟
وی افزود: چه اشکالی دارد در مسیر شغلی و ارتقای این عزیزان، نظر مردم و خروجی عملکرد آنها مبنا قرار بگیرد؟ چه اشکالی دارد چنین اتفاقی بیفتد؟
رفیع‌زاده گفت: ما در برنامه اصلاح نظام اداری، در محور مربوط به این سطح از بروکراسی، طی یک سال گذشته اقدامات قابل توجهی انجام داده‌ایم. هفته گذشته، آخرین استان ما که استان هرمزگان بود، به این سامانه پیوست و ان‌شاءالله در آینده نزدیک دو یا سه موضوع دیگر را نیز از آن رونمایی خواهیم کرد.
وی ادامه داد: کتابچه یا نظام‌نامه مربوط به نظام نظارت، ارزیابی، تشویق و تنبیه بروکرات‌های سطح خیابان را نیز در حال تدوین داریم. برای این کار از دانشگاهیان و صاحب‌نظران کمک گرفته‌ایم و درخواست همکاری کرده‌ایم.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین از پیشنهاد ایجاد یک گرایش دانشگاهی در این زمینه خبر داد و گفت: پیشنهاد داده‌ام که بتوانیم یک گرایش در مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری برای این سطح از بروکراسی ایجاد کنیم.

انتهای خبر/